Das Projekt CallCenter
Beginn der Auswertung der Projektprotokolle
Es wurden die Protokolle der beiden ersten Projektgruppen besprochen. Einmal Lettershop und Adreßverlage zum anderen CallCenter. Lettershop konnte mit sehr gut bewertet werden.
A) Zum Projekt CallCenter gab es noch Hinweise:
- als Infoquelle stärker das hier ansässige CallCenter nutzen, nicht so sehr das Internet. Hier die mehrjährige Erfahrung nutzen, immer den effektivsten und kürzesten Weg für Informationen nutzen
- zu den Arbeitsphasen auch die Zeiten erfassen, dies ist wichtig zur späteren Rechnungslegung an einen Auftraggeber und um die Effektivität der eigenen Arbeit zu steuern
- Definition CallCenter und generell alle Definitionen einfacher, verständlicher formulieren
CallCenter – Arten, Arbeitsweisen
Arten:
CallCenter arbeiten in den Bereichen
- B-C Geschäft zu Consument und
- B-B Geschäft zu Geschäft
Hier unterscheiden wir 2 Typen
a) Inbound – hier ruft der Kunde auf Grund einer Werbung an.
b) Outbound – hier werden Kunden/Neukunden vom CC angerufen.
Der Kunde des CC ist unser Kunde, hat aber auch selbst Kunden.
Dies sind Bestandskunden und/oder Neukunden. Daraus können sich unterschiedliche Aufgabenstellungen an das CC ergeben.
Weiterhin unterscheiden wir:
- internes CC, implant, also in der Firma integriert und
- externe CC, outsurcing, die außerhalb der Firma, als eigenständige Firma arbeiten
Arbeitsweisen: eine Auswahl
Validierung des Kunden:
Dies bedeutet, verkaufsrelevante Daten vom Kunden ermitteln.
Z.B. für Firmen, die Kopierer verkaufen wollen.
- wieviel Kopien macht mein potentieller Kunde täglich
- hat er einen neuen oider alten Kopierer
- ist es ein digitales oder analoges Gerät
- was für ein Neugerät möchte der Kunde oder ein gebrauchtes
- ist das betriebene Gerät gekauft, geleast oder gemietet
- Alter, schwarz-weiß oder Farbgerät
- Welches Format, A4, A3 oder A1
Die Visualisierung dieser Informationen in der Datenbank des CC ist ein großer Reichtum für die eigene Arbeit und für Anfragen von anderen Firmen. Eine Firma, die Hochleistungskopierer verkauft, kann durch die Daten im CC sehr schnell feststellen, ob im betreffenden Gebiet z.B. Kunden für Hochleistungskopierer vorhanden sind.
Um eine Anfrage von einem Kunden/Auftraggeber qualifiziert bearbeiten und beantworten zu können, benötigen wir konkrete Angaben zu seiner Zielgruppe, dem Gebiet unsw.
B) Vortrag Lettershops und Adreßverlage
Nach der Powerpoint-Präsentation wurden die Ausführungen durch die Darlegung praktischer Beispiele vertieft. Z.B., wie ein Hotel neue Kunden gewinnen kann und alte Kunden hält.
Zu Lettershops:
Ist ein Mailing vorgesehen für 10000 Kunden, muß zunächst das Schriftstück erstellt werden. Es muß genau geklärt werden, was der Kunde (das Hotel) erreichen will. Gibt es hier Unklarheiten, muß durch die bearbeitende Werbeagentur beratend geholfen werden.
Es muß in Text, Design, mit Anlage und Druck fertig sein und geht dann zum Lettershop wird kouvertiert, frankiert und verschickt.
Zu Adreßverlagen:
Als Auftraggeber müssen wir dem Adreßverlag Zielgruppen und Kundenmerkmale geben, damit er überhaupt effektiv für uns arbeiten kann und die Tätigkeit genau definiert und abgegrenzt ist.
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